L’expérience client est cruciale dans les centres de contact puisqu’elle détermine la satisfaction et la fidélisation des clients ainsi que la crédibilité de l’entreprise. Le souci est que la satisfaction client dépend de nombreux facteurs, comme le temps d’attente, la compétence des opérateurs, leur capacité à répondre aux demandes spécifiques… Voici nos conseils pour optimiser l’expérience client dans un centre de contact.
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Router les appels vers l’agent le plus compétent
La compétence de l’agent est importante en centre d’appels puisqu’elle détermine sa capacité à répondre aux demandes ou aux attentes du client. Dans cette perspective, nombreux sont aujourd’hui les centres d’appel qui se dotent d’un ACD Centre d’appel. Il s’agit d’un logiciel qui permet de router un contact vers l’agent le plus compétent.
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De cette manière, l’appelant a la certitude d’obtenir les bonnes réponses à sa question ou à sa demande. À noter que l’ACD Centre d’appel est une solution multicanale. L’outil peut router non seulement les appels, mais également les autres contacts provenant d’autres canaux de communication : email, SMS, chat, web…
En plus d’améliorer l’expérience client, l’intégration d’un logiciel de gestion d’appels permet également de réduire le temps d’attente.
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Former les employés
Avoir des opérateurs qualifiés et compétents ne suffit pas. Il faut qu’ils soient aussi formés régulièrement pour qu’ils puissent répondre aux besoins changeants des clients. Ils doivent, par exemple, connaître le mode de gestion de la frustration des clients et de résolution des conflits.
La formation des agents vise non seulement à améliorer la qualité de la relation client, mais également à réduire les malentendus et les erreurs. Elle concourt ainsi à la mise en place d’une expérience client plus positive.
Réduire le temps d’attente client
Un temps d’attente trop long constitue l’une des sources de frustration des clients. Un taux d’abandon élevé est l’un des signes de manifestation d’un temps d’attente trop long. Pour y remédier, de nombreuses solutions s’offrent à vous. Vous pouvez, par exemple, mettre en place un système de rappel automatique. Avec celui-ci, vous pouvez rappeler automatiquement les clients qui ne veulent pas rester en attente.
Il existe également la solution SVI (Serveur Vocal Interactif). Ce système de téléphonie automatisé permet de répondre d’une manière automatique les questions ou les demandes des clients les plus récurrentes, sans passer par un agent. Pour les demandes spécifiques, le système peut rediriger l’appelant vers l’agent le plus compétent.
Utiliser des scripts de qualité
L’expérience client dans un centre d’appels dépend également des scripts utilisés par les employés. En effet, pour mieux satisfaire les appelants, ils doivent utiliser des scripts complets, clairs et concis. Ceux-ci doivent notamment contenir les informations sur l’entreprise, sur ses produits ou sur ses services. Les scripts qualitatifs doivent également comprendre les informations ou les réponses attendues par l’interlocuteur.
Mesurer et analyser
Pour maintenir une expérience client positive, il est conseillé de mettre en place un système de retours ou feedbacks. Incitez, par exemple, vos clients à laisser des avis ou commentaires afin de mesurer la qualité de votre service.
Il est d’ailleurs utile de suivre les performances de votre centre de contact. En utilisant certains logiciels dédiés au centre d’appels, vous pouvez avoir accès aux diverses données qui vous permettent de suivre certains indicateurs de performance (KPI), comme le taux de satisfaction client, le temps de traitement des appels, le taux d’abandon…
